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售后服务不给力让gucci光鲜的品牌形象蒙羞。 新华社发
国际名牌在中国常耍“大牌”
gucci中国总部竟然查不到地址和电话 消费者投诉无门
继被多名深圳门店离职员工控诉“虐待员工”之后，国际知名奢侈品牌古驰(微博)(gucci)近日又被部分网友曝出售后服务存在诸多漏洞，甚至至今没有设立统一的国内客服电话。一旦遭遇质量纠纷，消费者常常投诉无门。
记者调查发现，目前，此类现象在其他不少国际奢侈品牌中并非鲜见。与光鲜的品牌形象、高昂的商品定价，以及不断加快的门店扩张速度相比，国际大牌的售后服务为何如此不给力？
难享“奢侈售后服务”
“买到的古驰(gucci)包包，用了不到两个月就出现了质量问题，现在该如何投诉呢？这才发现gucci官网上竟然没有售后服务电话和质量投诉电话。”有人士近日在微博上发表了上述疑问。
记者搜索后发现，像这样在购买奢侈品牌商品后，遭遇售后服务或维修“无门”的人并不在少数，不少人在网上讲述了自己购买国际大牌却遇到尴尬的经历。
事件一：国内外售后服务标准不统一。网友“desperate蘑菇君”表示，自己在美国买了一副古驰墨镜，不小心弄掉了一颗比较特殊的螺丝。他到北京一家专卖店修理时，协调了半个多小时之后却被告知，螺丝需要订货，要等半年时间；最关键的是，不仅所有费用需要消费者自己来承担，而且必须出示购买眼镜时的原始凭据。而这位网友在伦敦一家古驰店维修时，不仅什么凭证都没要，而且只用了三五分钟就修好了。
事件二：不管保修期内外，维修费用大多须自理。网友“安利enri”今年9月7日在韩国买了一个gucci的钥匙包，9月8日就发现有质量问题。这位网友前往专卖店修理时却得到回复称，在免税店购买的东西，维修需要收费。
事件三：没有购物小票，维修“免谈”。不少人士都表示，自己购买的箱包配件出现质量问题需要维修，门店表示一定要出示当时的购物小票，否则即便是正品也无法修理。
不少民众纷纷表示，很多国际大牌的质量并不像想象中那么好，“一些包的四角用了一个多月就褪色了”，“高档镜架戴了一段时间，居然断裂了”，“箱子的拉链锁头才使用第一次就掉了”，“西装肩部针脚都不齐”。更让人头疼的是，在进行售后服务交涉时，国际大牌的门店工作人员往往态度傲慢，动辄会以各种理由要求顾客等上几个月，甚至半年多。有网友感慨地说，一些国际大牌的商品质量和售后服务也不靠谱，“享受奢侈品的售后服务如同走一条布满荆棘的山路。”
公司神龙见首不见尾
针对部分国际知名奢侈品牌存在的售后服务方面的问题，记者进行了实地调查。
在上海市中心的一家lv门店，记者被告知，lv对于在中国大陆销售的各款箱包，不提供清洗服务。另一家知名钟表品牌门店销售人员则表示，由于公司在中国大陆还没有设立专门的维修中心，因此即便是更换一枚小小的电池，也必须从国外工厂订购，消费者要等3个月以上。
而对于那些遭遇售后服务或商品质量问题的顾客来说，更为恼人的是，除了门店和销售人员，消费者几乎找不到品牌公司本身。gucci的中国总部设在上海，但记者发现，无论是拨打114查号台，还是通过互联网搜索，都无法查找到gucci中国总部的确切地址或联系电话。
记者采访发现，很多国际知名奢侈品牌在中国大陆市场，至今均停留于依靠门店来解决所有售后服务问题。除了古驰，爱马仕、香奈尔(chanel)、菲拉格慕(ferragamo)等诸多品牌都尚未在国内设立统一的客服电话。
被指只看重国人钱包
根据世界奢侈品协会发布的《2011官方报告蓝皮书》显示，截至2011年3月底，中国奢侈品市场消费总额已经达到107亿美元(不包括私人飞机、游艇与豪华车)，占据全球份额的四分之一，中国已经成为全球第二大奢侈品消费国。
“对于不少国际大牌来说，他们对于中国消费者的权益的重视程度，远远赶不上他们对于中国消费者钱包的重视程度。”上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛对记者说。
“国际品牌的门店遍布全球，其售后服务的标准应当是统一的，而不是多重的。”上海汇业律师事务所合伙人吴冬律师说，“不能因为购买地点的不同，让消费者遭受区别对待。