情人节、3·8节的百货商场，早早就挂上了节日的宣传单，到处都是显眼的节日快乐、送礼攻略等字眼。3·15临近，百货商场多为常规促销，显得相对低调。

　　湖北诚明律师事务所余军律师说，这也不难理解。因为百货商场是一个城市繁荣时尚的“窗口”，大多注重自身的品牌形象。尤其百货商场主要经营的商品是服装鞋类等，此类商品淘汰更新的频率很高，不像家电等耐用品，有很长的使用期限;再者，即便消费者购买的服装出现了问题，因为服装在使用过程中还存在洗涤、保养等步骤，很难界定是否属于质量问题。

　　服装维权，步履维艰

　　对于服装质量的难以界定，杨女士深有体会。她曾买过一件羊绒大衣，洗涤后明显缩水、掉色，她准备投诉，但咨询过服装质检部门后，又放弃了这一想法。

　　因为服装质检时需要剪下一部分面料进行缩水率、色牢度等项目鉴定，可能会毁坏衣服。如果鉴定结果表明服装质量有问题，就由卖家负担鉴定费用，消费者可以要求退款或者其他补偿措施;如果质量没有问题，鉴定费就要由消费者支付。考虑到较高的鉴定费用、耗费的时间以及鉴定风险，杨女士最终放弃了鉴定。

　　余军律师介绍，目前，我国除了鞋类有相关的“三包”规定之外，服装等商品并未纳入“三包”目录，没有可以依据的法律依据，一旦陷入纠纷，就会陷入无法可依的困境。即便有“三包”承诺，但正如杨女士所说，实际维权在操作阶段比较困难：鉴定费用比较高，耗时长，有的外力损伤还不好判断是怎样造成的。

　　和谐消费，多依靠行业自律

　　消费者在百货商场遭遇的各类问题，是否就无法解决?事实上，随着市场经济的发展，大部分商家已经意识到，用诚信服务和行业自律来维护消费关系的和谐，以吸引更多的顾客。

　　一位服装品牌的销售人员表示：“大品牌的服装在出厂之前都会有严格的监管流程，不会有质量问题。但是，服装质量问题很复杂，经常说不清，所以，我们一般会根据自己企业的规定，视情况决定是否退换货。”

　　不少百货商场负责人也说，“如果有消费者在购物过程中产生问题，基本上能够协调的我们都会帮助解决，力求让消费者满意而归。”

　　商场负责人进一步介绍，对于顾客的退换货要求，可能有些并不属于质量问题，商场和供货商可以不受理。但如果这样，就会流失顾客，失去顾客的信任。所以，商场一般会基于顾客利益，及时与供货商及厂家协调，力争维护顾客的利益。同时，商场也会加强对供货商和员工管理，从源头上力争减少矛盾。

　　行业自律，是不是维护和谐消费、绿色消费的唯一依靠?

　　梨园的王女士表示，行业自律依靠商家的自觉，如果遇到无良商家，消费者依然是投诉无门。服装类商品要是能有相应的条列条规就好了，市民可以明明白白消费，底气也更足。