“圣诞、元旦、春节、元宵”四个节日将接踵而至，网购高峰也将随之到来，为了营造放心实惠的网络消费环境，同时也为了推动网络销售行业的健康长远发展，12月15日，北京电子商务协会联手网络零售企业就提升客户服务发出倡议，截至目前，已有凡客诚品、京东商城等多家企业签署了倡议书。

　　网购热带来投诉飙升

　　近年来，网络消费迅速崛起，但投诉量也同时攀升。据12315数据统计，2011年度，12315投诉举报系统共受理网络购物消费投诉8962件，占投诉总量近三成，较去年同期(2834件)增长了2.16倍。北京市工商行政管理局12315投诉中心主任任亚娜介绍，从消费者投诉的问题看，网购经营者拒绝或拖延履行承诺等消费合同问题、拖延送货等售后服务问题及商品存在瑕疵等质量问题最为突出。从被诉主体看，网络购物投诉共涉及主体1000多家，大型网购企业为消费者投诉的主角。

　　团购投诉节日效应明显

　　2011年也是网络团购服务飞速发展的一年，但由于团购网站大小不一，商家良莠不齐，使团购行业陷入信任危机。2011年度，12315投诉举报系统共受理网络团购消费投诉1853件，投诉量由去年的月均受理6件，发展为今年日均投诉量6件，呈现爆炸式增长。网络团购多涉及服务领域，其中以充值、餐饮、文化娱乐等服务项目为重。网络团购投诉的节日效应明显，商家抓住商机大量组织团购，吸引消费者购物，引发了消费者密集投诉。

　　北京电子商务协会秘书长林亚表示，为了让消费者买到放心实惠的商品，北京电子商务协会联手网络零售企业发起提升客户服务倡议书。网购经营者将规范促销行为，信守承诺，尤其注重在重大节假日、大型促销活动期间，多措并举，快速解决消费争议，切实保障消费者权益。

　　截至目前，已有凡客诚品、京东商城、库巴网、红孩子、当当网、窝窝团、58团、嘀嗒团、美团网、酷运动、玛萨玛索、乐友网、优购网、药房网、金象网、我买网、银泰网、拉手网、24券、高鸿商城、糯米网、乐酷天、满座网、王府井百货、搜礼团、华流风上、八方网、西单igo5等企业签署了倡议书。